【CS部長候補】フレッシュペットフード事業の会社！

CS部門を統括し、既存顧客の体験価値とLTVを最大化する役割を担っていただきます。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。

・CS部門のマネジメント： 社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・顧客満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
・オペレーションのAI変革： 生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。問い合わせ増加をコスト増なく吸収できる仕組みの構築
・多様化するチャネルへの対応： サブスク（定期購入）と店頭購入が混在する顧客対応を整理し、チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
・VOC（顧客の声）の活用： 問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
・LTV・継続率への貢献： プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
・CS組織のロードマップ策定： CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
・メンバー・委託先の育成： オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化

（変更の範囲）

会社の定める業務

獣医師監修の元作った手作りのペットフードを製造・販売しているD2C企業です。手作りならではの美味しさと栄養バランスを考えたレシピによる健康を両立したドッグフードで、全国の飼い主様に愛用いただき、会員愛犬数20万頭を突破いたしました。
弊社事業を通して、飼い主様とわんちゃんの幸せを作り上げることをミッションとして、私たちと一緒に働きませんか？

・カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む）
・KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験
・委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験
・部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です）
・生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方

・サブスクリプション／D2C／EC事業におけるCS・CRM・CXの経験
・複数チャネル（自社EC・店頭など）が混在する顧客対応の設計・運用経験
・CRM・顧客コミュニティ・継続率／LTV改善施策の設計・実行経験
・ブランドの世界観を体現する接客／顧客体験を、理念から日常のコミュニケーションまで一貫して設計・浸透させた経験
・生成AI・自動化ツールを用いた業務プロセスの再設計・仕組み化の経験
・経営会議・部門長会などでのレポーティング／事業数値を用いた説明経験
・ペットフード・食品・ヘルスケアなど、購買者と受益者が異なる商材の顧客対応経験
・業務・プライベートを問わず日常的に生成AIを活用し、生産性・クリエイティビティ向上を実践されている方

・顧客体験に誠実に向き合いつつ、事業・数字の視点で意思決定できる方
・「守りのCS」を高品質に維持しながら、AI等を武器に業務そのものを作り変えていくことに面白さを感じる方
・当社のミッションに共感し、当事者意識を持って組織を前に進められる方