CS部門を統括し、既存顧客の体験価値とLTVを最大化する役割を担っていただきます。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。
・CS部門のマネジメント： 社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・顧客満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
・オペレーションのAI変革： 生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。問い合わせ増加をコスト増なく吸収できる仕組みの構築
・多様化するチャネルへの対応： サブスク（定期購入）と店頭購入が混在する顧客対応を整理し、チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
・VOC（顧客の声）の活用： 問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
・LTV・継続率への貢献： プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
・CS組織のロードマップ策定： CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
・メンバー・委託先の育成： オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化