介護業界向けICTサービスのカスタマーサクセス/サポート構築

【職務内容】
１）カスタマーサクセスのデザインと運用管理
カスタマーサクセスプロセス、及び、データに基づく顧客の状況把握とナビゲーションのデザイン。管理ツールの導入・立ち上げ。営業と連携したアップセル/クロスセルを含むカスタマーサクセスの運用管理。
２）カスタマーサービスの社内運用管理
顧客からのクレーム、要望等の情報、及び、障害発生情報等を整理・分析に基づく、社内顧客情報共有と調整。
３）カスタマーサービスの顧客対応管理
重要クレーム、要望等に関し、開発含む関連部署と対応協議、説明資料作成と重要顧客の訪問を含めた顧客対応。
４）顧客満足度の調査分析
定期的な顧客満足度調査、及び、定常的に収集するお客様データによる顧客満足度の把握と打ち手の提案、実行。
【携わるサービス】
HitomeQケアサポートを中心とした介護施設向けサービス
【キャリア入社者の担当業務／期待する役割】
１）カスタマーサクセスのデザインと運用管理
顧客のサービス活用データを活用したカスタマーサクセスプロセスのデザインと運用管理、管理ツール導入・立ち上げ、及び、営業と連携したアップセル/クロスセルの推進。
２）カスタマーサービスの社内運用管理
事業部内及び、社内外関連部署との調整を含むカスタマーサービス関係の運用管理および実務
３）カスタマーサービスの顧客対応管理
リアクティブなカスタマーサービスに関する顧客対応管理および重要顧客訪問等の実務
４）顧客満足度の調査分析
NPS、その他の手法を用いた顧客満足度調査の企画、実行、及び、データ分析と活用
　※キャリアの方には、ご自身の経験をフルに活用して、カスタマーサクセス構築の原動力となって欲しい
【仕事の魅力/やりがい/将来ビジョン】
介護業界向けICTサービスの提供を通じ、超高齢社会の社会課題解決に貢献することができます。また、新規事業におけるビジネスモデル構築から事業立ち上げ、オペレーション定着までのスキルを身につけることが出来ます。
「課題提起型デジタルカンパニー」に変革する弊社において、今後のリーダーになるべくご自身のキャリアアップに繋げることが出来ます。
【身につくスキル】
１）新規事業拡大期における事業運営を牽引可能なビジネスプロデューサーとしての総合的スキル。
２）幅広い関係者との折衝や協力による社内外の人脈構築。

（変更の範囲）

会社の定める業務

■事業内容：
・複合機（MFP）、プリンター、印刷用機器、ヘルスケア用機器、産業用・医用計測機器、産業用インクジェットヘッド、テキスタイルプリンターなどの開発・製造・販売、並びにそれらの関連消耗品、ソリューション・サービスなど
・電子材料（TACフィルムなど）、照明光源パネル、機能性フィルム（遮熱フィルムなど）、光学デバイス（レンズユニットなど）の開発・製造・販売など
同社のの光学技術をベースとした光・色計測機器の企画、開発、製造、販売を担う。ICT・ディスプレイ業界等において、光・色計測機器でのデファクトスタンダードとして長年採用されており、ワールドワイドでトップシェアを占める。主要アプリケーションとしてはICTデバイス機器外装やディスプレイの品質向上に貢献しており、国内以外にも、ドイツ、アメリカに開発拠点、欧・米・中・韓・シンガポールに販売会社を有します。

１）カスタマーサクセスのデザイン、アップセル/クロスセル営業連携含む運用経験：1年以上
２）カスタマーサービス管理業務経験：3年以上
３）お客様との直接のコミュニケーションの経験：3年以上
４）顧客満足度調査に関する知識
５）カスタマーサポート/カスタマーサクセス管理ツールの選定/導入/運用の経験

・プロジェクトマネージメントスキル

・コンサルティングスキル

・SalesForce認定アドミニストレーター資格

・データ分析、ITリテラシー（システム/ネットワーク構築等）

・関係部署, 外部連携先との折衝スキル

・介護領域の知識

・失敗を恐れず未知のことに積極的にチャレンジしながら、最後までやり遂げる責任感のある方
・周囲を同じ目標に向かって牽引し、粘り強く成功に導くことができる方
・お客様の課題に対して親身になって提案し、Win-Win関係を築くよう努力できる方
・常にアンテナを張り広い視野を持てる方